Human Centered Design e UX per le piattaforme HCM: quali opportunità?

È possibile progettare un’interfaccia, un’esperienza o un prodotto partendo direttamente dai bisogni, dalle preferenze e dai desideri dell’utente?

Nel contesto HR, lo Human Centered Design (HCD) cerca di rispondere esattamente a queste domande, attraverso l’utilizzo di frameworks collaudati, come quello del Design Thinking, che partono dalle esigenze dei consumatori e aiutano a trovare idee per realizzare rapidamente dei prototipi, e facilitare il passaggio alle fasi di distribuzione e commercializzazione dei prodotti o delle esperienze oggetto del processo di design.

Si tratta di un approccio che come HRI abbiamo adottato affiancando una Software House nel ridisegno della loro piattaforma di gestione dei processi di Sviluppo Organizzativo.

Sviluppato e reso popolare dal British Design Council nel 2005, il modello Double Diamond è diventato uno dei più popolari e riconosciuti nel design thinking e nella progettazione centrata sull’utente, per rappresentare il processo di progettazione e risoluzione di problemi in modo strutturato.

L’obiettivo era quello di fornire un linguaggio comune per consentire ai professionisti e alle organizzazioni di collaborare e affrontare sfide complesse.

Questo modello si articola in 4 fasi distinte: tali fasi (cfr. figura 1) alternano un carattere divergente (scoperta, ideazione) a un carattere convergente (definizione, implementazione).

Tutte e 4 le fasi si ripetono in maniera ciclica fino ad arrivare all’identificazione di una soluzione che soddisfi tutti gli attori coinvolti nel processo.

Come si nota osservando la figura 1, la rappresentazione del modello è costituita da due diamanti affiancati.

• Il primo diamante (Discover & Define) è dedicato alla comprensione del problema.
• Il secondo diamante (Develop & Deliver) si concentra sulla progettazione della soluzione.

Entrando più nel dettaglio, le fasi del modello double diamond sono:

• Scoperta (Discover): partendo dal problema o dalla sfida individuata, vengono raccolte molte informazioni inerenti alla sfida o al problema nel modo più oggettivo possibile (si può ricorrere ad osservazioni o dati statistici, ma anche interviste)
• Definizione (Define): tutti i dati raccolti vengono elaborati definendone il livello di priorità per la sfida o il problema in questione. Questa fase serve a restringere il campo e mettere a fuoco il “reale problema da risolvere”.
• Ideazione e prototipazione (Develop): una volta compreso il problema, questa fase ha l’obiettivo di identificare il maggior numero di soluzioni possibili senza tener conto della loro fattibilità. Queste soluzioni verranno dettagliate e raffinate al fine di realizzare un prototipo che ha lo scopo di dare un’idea della soluzione conclusiva, senza possederne ovviamente tutte le specifiche (si tratta del concetto di Minimum Viable Product “MVP”)
• Implementazione (Deliver): Test sul prototipo realizzato direttamente con l’utente, al fine di validare la soluzione e anche la sua implementazione.

Human Centered Design per l’evoluzione delle suite HCM: potenziare l’Employee Experience?

Un concetto sicuramente tangente a quello di Human Centered Design è rappresentato dalla sigla UX (User Experience) che si riferisce all’esperienza complessiva di un utente durante l’interazione con un prodotto, un servizio o un sistema interattivo.

Al pari dello HCD, l’UX ci ha fornito un framework di riferimento importante in una recente esperienza di progetto, che ci ha visto supportare una software House nel ridisegno della loro piattaforma di gestione dei processi di sviluppo.

Lungi dall’essere esclusivamente legata al mondo web, la UX è ormai entrata a pieno titolo nella galassia HR, e rappresenta una guida efficace per plasmare e strutturare al meglio i cosiddetti touchpoint, ossia i diversi punti di contatto tra il dipendente e l’azienda stessa.

Tale ruolo acquisito dalle metodologie di UX e Human Centered Design si manifesta in modo particolare nell’evoluzione che stanno attraversando le piattaforme cloud di Human Capital Management, esaminata in un recente approfondimento curato da Gartner (ottobre 2024).

Secondo la società americana, il mercato delle suite cloud HCM è ormai pronto per un cambiamento trasformativo, che porterà a miglioramenti nella produttività e nei processi decisionali sui temi relativi al capitale umano.

In particolare, attraverso cospicui investimenti nelle tecnologie di AI e GenAI, i principali fornitori di suite progettano di migliorare sensibilmente l’esperienza utente all’interno delle piattaforme.

Ad esempio, Gartner assicura che entro il 2027 i dipendenti avvieranno il 30% di tutte le interazioni previste dalla suite HCM attraverso comandi in linguaggio naturale, tramite il supporto costante di un assistente AI.

Per classificare la portata di tali miglioramenti ed evoluzioni, il colosso americano della consulenza ha realizzato una matrice divisa i 4 quadranti, all’interno dei quali ha collocato i principali players del mercato delle suite HCM, in base a due dimensioni:

1. Ability to Execute: considera l’ampiezza e la facilità d’uso delle funzionalità HR offerte dal fornitore, l’integrazione tra i diversi componenti della suite e la possibilità di utilizzare tecnologie mobili e social. Inoltre, la dimensione considera anche la capacità del fornitore di garantire la continuità del prodotto, includendo il supporto per le versioni attuali e future. Infine, risulta importante anche l’efficacia delle vendite, la capacità di adattarsi ai cambiamenti del mercato e gli investimenti in ottica di continous improvement del prodotto.

2. Completeness of Vision: Considera la comprensione del mercato, la strategia di marketing e vendita, nonché la visione del prodotto, con focus su tecnologie emergenti e trasformazione digitale, ma anche sullo sviluppo di soluzioni human centered all’interno delle suites.

Il fornitore deve dimostrare di possedere un modello di business chiaro e sostenibile, e una strategia mirata per i diversi segmenti di mercato. Deve inoltre mostrare miglioramenti UX e UI, come chatbot conversazionali e assistenti virtuali.

L’incrocio delle due dimensioni genera i quattro quadranti della matrice in figura 2, che rappresentano i diversi livelli di maturità dei principali fornitori di suite HCM, in base alle due dimensioni che abbiamo riportato: Leader, con una forte visione e capacità operativa; Challenger, con una solida presenza ma una continuità di esecuzione meno costante; Visionari, fortemente innovativi ma con limitazioni nell’esecuzione; e Niche Players, focalizzati su segmenti specifici del mercato, con funzionalità più limitate.