In molte organizzazioni la comunicazione esterna corre veloce, mentre quella interna fatica a stare al passo: informazioni che arrivano tardi, canali non omogenei, governance frammentata.
Eppure, l’employee communication può essere un vero asset strategico: sostiene l’operatività, rafforza appartenenza e allineamento, accelera le decisioni e riduce rumor e ridondanze.
Questo caso studio mostra come un approccio strutturato, basato su ascolto, principi di economia comportamentale, quick wins misurabili e una roadmap tecnologica, può trasformare la comunicazione interna in un vantaggio competitivo concreto.
Il caso studio
Siamo stati contattati da un’azienda B2B nella quale la comunicazione esterna era già entrata a pieno titolo nella strategia dei vertici aziendali, nonostante la molto limitata esposizione del brand al mercato del consumatore “generico”.
Mancava, invece, una vocazione strategica chiara per la comunicazione interna.
Il primo step: l’analisi dello stato dell’arte e delle esigenze percepite
Il progetto ha visto una prima ricognizione dei “pain point” e dei punti di forza della comunicazione interna, attraverso interviste, focus group e survey indirizzati a segmenti diversi della popolazione aziendale, rappresentativi delle diverse età, seniority, ruoli, sedi, etc.
Le evidenze emerse sono state proposte al gruppo di lavoro nominato coinvolgendo colleghe e colleghi scelti per portare un contributo al progetto.
È molto importante evidenziare come la comunicazione interna sia stata vista dagli stessi dipendenti come una leva per motivare le persone, per aiutarle a lavorare meglio e a sentirsi parte di un progetto grande e ambizioso, anche quanto le loro attività o la sede decentrata in cui operano li portano a “vivere” meno l’azienda.
È inoltre stato sottolineato come sia davvero fastidioso “scoprire” cose dell’azienda dalla comunicazione esterna più che da quella interna.
E in generale è emersa una buona soddisfazione complessiva rispetto ai diversi canali di comunicazione (intranet, monitor aziendali, gruppi teams, eventi, etc), e un forte miglioramento rispetto al passato, ma altresì l’esigenza di migliorare sia dal punto di vista tecnologico e della esperienza dell’utente (in particolare rispetto alla intranet) , sia della “governance” della comunicazione interna, ritrovando una unica voce.
Molto utile è stato anche il tavolo di confronto organizzato con professionisti di comunicazione interna di altre aziende, per mettere a fattor comune elementi (e difficoltà) comuni, ma anche elementi differenzianti e spunti di miglioramento.
Quick wins ad alto impatto
Sono state identificate diverse azioni la cui implementazione poteva essere facile e di elevato impatto:
- Definizione di un manuale di comunicazione interna
contenente le regole base della comunicazione interna, linee guida utili, indicazioni sul tone of voice, ma anche processi gestionali e operativi (piano editoriale, approvazioni e verifiche pre-pubblicazione, etc) - Coinvolgimento dei manager nel processo di cascading delle informazioni più rilevanti
fornendo formazione su competenze comunicative e uso di principi di economia comportamentale per messaggi chiari e memorabili - Definizione e monitoraggio dei KPI essenziali
con pochi indicatori, accessibili a tutti, per misurare reach, engagement e impatto. - Avvio di una newsletter interna
in un formato sintetico e regolare, per facilitare la lettura e rinforzare i messaggi più importanti. È emersa come prassi molto diffusa nelle altre aziende con cui il team si è confrontato, e che nel passato dell’azienda stessa aveva avuto vari apprezzamenti, ma al momento non più attiva.
I “Must Have” per non lasciare indietro nessuno
Un requisito essenziale per il successo della strategia è stato quello di includere sistematicamente le sedi secondarie e le subsidiaries nel target della comunicazione interna, assicurando una omogenea e comparabile accessibilità, pur nella diversità e specificità delle sedi stesse e delle persone che vi lavorano.
Le azioni a medio termine
Sono state poi definite alcune azioni a medio termine sulla riprogettazione della esperienza dell’utente rispetto alla intranet, che richiedono un impianto tecnologico differente e sono state quindi programmate per il prossimo futuro.
Il progetto sta procedendo secondo una roadmap di 2-3 anni e sta progressivamente rilasciando i propri miglioramenti.
Il progetto stesso è stato una occasione per coinvolgere i colleghi, comunicare con loro e aumentare il livello di consapevolezza diffusa sull’importanza di questa leva strategica.